为维护无锡市轨道交通乘坐秩序，保障轨道交通运营安全，保护乘客和轨道交通运营单位的合法权益，为乘客创造安全、准点、便捷、舒适的乘车环境，根据《无锡市轨道交通条例》（以下简称《条例》）的规定，结合本市轨道交通实际，我局制定了《无锡市轨道交通运营服务规范》(以下简称《规范》)，现就有关情况说明如下：

一、制定《规范》的必要性

轨道交通具有固定线路、铺设固定轨道、运量大、速度快、安全、准点、节约能源和用地等特点，能够解决地面交通资源限制和交通拥堵的问题。目前我市已经国家发改委批准建设的有地铁1号线、2号线、3号线1期工程、4号线一期工程和1号线南延工程。至2018年，4条线路总里程将达到112.6km，到2050年，将由“三主两辅”5条线构成放射+环形线网。无锡地铁1、2号线将分别于今年6月、12月建成通车，其他规划线路也将逐步启动实施。

随着地铁1、2号线即将通车，轨道交通的运营管理也将全面展开。《条例》对轨道交通运营服务作出了原则性的规定，为维护轨道交通运营秩序指明了方向。在《条例》的规定下，为了规范轨道交通运营服务行为，提升服务质量，为乘客提供安全、准点、便捷、舒适的运营服务，有必要进一步制定《规范》，一方面对轨道交通运营单位的服务进行指导和规范，另一方面也对《条例》的规定予以细化、具体化，为运营管理增加操作性。

二、制定过程

2013年6月26日，市人大常委会制定了《无锡市轨道交通条例》，并经省人大常委会会议批准，自2014年1月1日起施行。《条例》明确了市交通运输行政管理部门是轨道交通运营的行政主管部门，具体负责轨道交通乘车规则和运营服务规范的制定，建立健全监管制度，指导和监督轨道交通运营等工作。

制定起草期间，我局先后赴上海、苏州、重庆等城市进行了轨道交通相关配套规范的学习调研，学习国内已开通运营城市在轨道交通运营管理中的先进经验。在无锡地铁集团的配合下，于2014年初形成了《规范》初稿。今年以来，我局多次与无锡地铁集团及其运营分公司对接，对初稿的基本框架和内容进行反复研讨、修改，并于4月18日至25日通过无锡交通信息网和无锡市运输服务网公开征求社会意见。5月中旬，经市相关新闻媒体报道后，我局又陆续收到相关意见建议。期间，我局邀请市政府法制办领导和相关处室对《规范》进行备案前预审，各位专家提出了宝贵意见。在此基础上，5月下旬我局会同地铁集团运营分公司再次进行了讨论修改，对社会各界提出的意见建议进行了充分论证，对《规范》作了进一步修改。《规范》经我局局长办公会议审定，于2014年6月9日印发。

三、制定依据

《规范》制定的依据为《无锡市轨道交通条例》、《城市轨道交通运营管理规范》（GB30012-13），制定过程中，我们参考了《上海市轨道交通运营服务规范》、《重庆市轨道交通运营服务规范》、《重庆市轨道交通运营服务投诉处理办法》、《昆明市轨道交通运营服务规范》、《苏州市轨道交通乘车规则》等其他地方的运营服务规范，结合无锡实际进行了消化吸收。

四、规范的主要内容及其他需要说明的问题

（一）关于轨道交通运营管理部门和运营单位的职责

《条例》明确了市交通运输行政管理部门是轨道交通运营的行政主管部门，根据市政府“三定”方案等文件精神，我局通过《执法委托书》委托无锡市交通运输管理处具体负责全市轨道交通运营的监督管理工作。对此，《规范》第二条明确了“市交通运输行政管理部门是轨道交通运营的行政主管部门；其所属的市道路运输管理机构负责轨道交通运营服务规范执行情况的监督管理;轨道交通运营单位负责运营范围内轨道交通的运营服务及其管理工作。”

（二）关于运营单位内部管理和安全管理问题

《规范》第四条至第六条明确了轨道交通运营单位应按照国标要求设置服务管理机构，制定服务标准化制度体系。第五条明确了轨道交通经营单位应当对安全保护区内施工活动的安全状况进行日常巡查和管理。第六条明确了发生突发事件或者运营安全事故，运营单位应当按照市轨道交通突发事件应急预案要求采取相应措施，落实轨道交通运营突发事件应急处置方案，确保运营安全；发现存在影响运营安全的隐患时，运营单位应当及时采取相应措施，排除故障、恢复安全运营。

（三）关于行车组织问题

《规范》第二章一方面明确了运营单位根据实际情况编制和调整列车运行计划，需报备并作社会公告；另一方面对运营时间、班次间隔、发车排班等方面提出了要求；此外还规定了遇到客流激增、线路改造、列车故障等影响运营情形时运营单位应采取相应的措施。

（四）关于车站服务与列车服务问题

《规范》第三章规范了车站服务方面内容，对车站标志标识、相关信息、车站服务中心及相关基础设施等方面提出了具体要求，并强调了车站保洁制度、公共卫生等涉及站容站貌方面的内容，还规定了车站广播方面的要求。第四章规定了列车服务方面的内容，明确了列车客室内应具备的标志标识、设施设备等要素，并强调了列车车容车貌维护制度、公共卫生制度、车站广播、车内空调等方面的要求。

（五）关于设施设备问题

    《规范》第五章对运营单位安全设施设备的配置要求、维护保养计划周期、台账记录提出了要求，并对车站售检票、导乘设施、照明系统、屏蔽门、自动扶梯、电梯、自动人行道、无障碍设施、广告设施等设施规定了具体要求。

（六）关于从业人员和服务监督问题

《规范》第六章从仪容仪表、文明用语、身体素质、持证上岗、服从管理等方面对从业人员作出了具体规定。特别强调了列车驾驶员在经验丰富的驾驶员的指导和监督下，驾驶里程不少于5000KM；载客运营时按照规定的操作流程驾驶列车，确保列车运行安全；脱离驾驶岗位6个月以上或发生过事故的，应重新进行上岗考试。

《规范》第七章规定了运营单位应当向乘客作出服务承诺，建立投诉受理制度和内部服务监督制度，根据要求对运营指标等信息进行统计分析，并定期向市运管机构报告。第四十二条明确了乘客投诉的渠道，并明确了投诉处理的流程和时限。第四十四条对市运管机构建立运营单位服务质量考核制度作出了规定。